Dla kogo?

Pracownicy sektora wykonujący lub mogący wykonywać zadania związane z bezpośrednią obsługą klientów we wszelkiego rodzaju punktach handlowych oraz tacy pracownicy punktów handlowych, mających styczność z towarami kierowanymi następnie do klientów, w procesie sprzedaży lub obsługi posprzedażowej.

Cel szkolenia

Głównym celem usługi jest wyposażenie uczestnika w wiedzę dotyczącą epidemii COVID-19, sposobów przeciwdziałania w zakresie medycznym i prawnym, a także nabycie przez uczestnika umiejętności z zakresu obsługi klienta i z zakresu zapewnienia mu bezpieczeństwa oraz znajomości i zastosowanie przepisów prawa.

• prezentuje odnoszące sie do handlu zapisy obowiązujących aktów prawnych związanych z profilaktyką SARS COV-2,

• omawia aktualne zalecenia Głównego Inspektoratu Sanitarnego dotyczące przeciwdziałania rozprzestrzenianiu się wirusa SARS COV-2,

• omawia drogi przenoszenia wirusa SARS COV-2, w tym przenoszenia poprzez żywność oraz opakowania stosowane w handlu,

• objaśnia wpływ obróbki termicznej żywności na możliwość przenoszenia sie wirusa SARS COV-2,

• przytacza i objaśnia zalecenia WHO dotyczące standardowych praktyk w celu zredukowania ekspozycji i transmisji chorób,

• stosuje zalecenia WHO dotyczące standardowych praktyk w celu zredukowania ekspozycji i transmisji chorób w zakresie: mycia rąk, higieny kasłania/kichania, higieny żywności, zasad dystansu społecznego w okresie pandemii,

• rozpoznaje u innych podstawowe symptomy układu oddechowego, jak kichanie i kasłanie, mogące świadczyć o chorobie danej osoby,

• monitoruje stan własnego organizmu, pod kątem wystąpienia symptomów chorobowych wywołanych przez wirus SARS COV-2,

• omawia procedury informowania właściwych inspekcji, służb i straży w razie podejrzeń o zagrożeniu wirusem SARS COV-2 ( u siebie lub innych) lub o działaniach łamiących aktualne przepisy prawa i zalecenia dotyczące profilaktyki SARS COV-2 oraz redukowania ekspozycji i transmisji chorób,

• nawiązuje kontakt z klientem- wyjaśnia pojęcie orientacji na klienta; - wymienia zasady nawiązywania kontaktu z klientem i ilustruje je przykładami; - omawia wpływ wizerunku sprzedawcy na budowie relacji z klientem; - przytacza przykłady niedopuszczalnych oraz właściwych zachowań sprzedawcy podczas rozmowy handlowej; - tworzy komunikaty skierowane do klienta dostosowane do sytuacji,

• identyfikuje potrzeby klienta - wyjaśnia znaczenie stosowania techniki aktywnego słuchania; - formułuje przykładowe pytania otwarte służące rozpoznaniu potrzeb klienta; - formułuje przykładowe pytania pogłębiające dotyczące potrzeb klienta; - weryfikuje stopień zrozumienia potrzeb klienta; - weryfikuje stopień zrozumienia potrzeb klienta, wykorzystując parafrazę, 

• prezentuje ofertę zgodną z oczekiwaniami klienta - dobiera towar lub usługę i sposób ich prezentacji do zidentyfikowania oczekiwań klienta; - wyjaśnia znaczenia komunikowania korzyści płynących z poszczególnych cech oferty; uzasadnia cenę towaru lub usługi, odwołując się do właściwości towaru lub usługi oraz realiów rynku; - formułuje przykładowe pytania służące poznaniu opinii klienta na temat oferty; - omawia sposoby reakcji na potencjalne watpliwości klienta; - wymienia powody poszerzenia sprzedaży; - formułuje propozycję poszerzenia zakupu, posługując się językiem korzyści i uwzględniając potrzeby klienta,

• finalizuje transakcję sprzedażową - omawia scenariusze zamknięcia sprzedaży; - informuje klienta o możliwość dalszych kontaktów związanych z nabywanym towarem lub zrealizowaną usługą,

• identyfikuje i przeciwdziała sytuacjom stresogennym w kontaktach z klientem. Informuje klientów o obowiązujących w handlu przepisach prawa związanych z profilaktyką przeciwdziałania zakażeniom wirusa SARS COV-2 oraz o zaleceniach dotyczacych standardowych praktyk w celu zredukowania ekspozycji i transmisji chorób jak też egzekwuje działania i zachowania klientów zgodne z tymi aktami prawnymi i zaleceniami,

• prowadzi obsługe posprzedażową - omawia sposoby podtrzymywania relacji z klientem po sfinalizowaniu transakcji; - wymienia regulacje prawne dotyczące reklamacji, zwrotów i wymiany towarów (forma, terminy, konsekwencje niedotrzymania terminu);- realizuje procedury reklamacyjne zgodnie z prawem oraz standardem postępowania w danej organizacji.

Usługa dostępna w Bazie Usług Rozwojowych

Ramowy program szkolenia

CZĘŚĆ 1 

WPROWADZENIE -SARS COV-2

• akty prawne dotyczące postępowania w profilaktyce SARS COV-2 w sektorze handlu,

• drogi rozprzestrzeniania sę wirusa,

• zapobieganie transmisji wirusa,

• praktyka i zmniejszenie ryzyka zakażenia w placówkach handlowych oraz przy bezpośredniej obsłudze klienta,

• zalecenia WHO,

• rozpoznawanie SARS COV-2

• procedury informowania służb o podejrzeniu zakażenia

CZĘŚĆ 2

BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA W PUNKCIE HANDLOWYM

• kontakt z klientem

• orientacja na klienta

• wizerunek sprzedawcy

• zachowania sprzedawcy

• zachowania sprzedawcy; właściwe i niedopuszczalne

CZĘŚĆ 3

IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA

• formułowaniepytan otwartych

• techniki aktywnego słuchania

• rozpoznawanie potrzeb klienta

• pytania pogłębiające dotyczące potrzeb kilenta

• parafrazowanie potrzeb kilenta

CZĘŚĆ 4

PREZENTACJA OFERTY

• dobór formy prezentacji do indywidualnych potrzeb kilenta

• znaczenie i stosowanie języka korzyści

• uzasadnienie ceny towaru lub usługi

• pytania pozwalające poznać opinię klienta 

• sposoby rekreacji na wątpliwość klienta

• sposoby poszerzania aprzedaży

• formułowanie propozycji poszerzenia zakupu z wykorzystaniem języka korzyści

CZĘŚĆ 5

FINALIZOWANIE SPRZEDAŻY

• scenariusze zamknięcia sprzedaży

• znaczenie podtrzymania kontaktu z klientem

• poprawne końcowe informacje dla klienta

CZĘŚĆ 6

OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

• informowanie klienta o możliwych kontaktach po sprzedaży

• wyjaśnienie i rozróżniene pojęć: reklamacja, zwrot, rękojmia, gwarancja

• wartościowe publikacje i źrodła wiedzy z zakresu obsługi klienta

CZĘŚĆ 7

OKIEŁZNANIE STRESU

• identyfikowanie sytuacji stresogennych podczas kontaktu z klientami

• wpływ pandemii SARS COV-2 na poziom stresu sprzedawcy

• metody efektywnego zapobiegania stresowi w pracy sprzedawcy

• egzekwowanie od klienta określonych przepisami zachowań podczas zakupów w trakcie pandemii